Reklamacje i Pytania

Reklamacje

Jeśli coś poszło nie tak, skontaktuj się z nami. Wspólnie wyjaśnimy sytuację:

  • spotkaj się z nami w siedzibie Banku: Warszawa, ul. Skierniewicka 10A
  • zadzwoń: +48 22 85 21 900 - 901 lub wyślij fax +48 22 85 26 123
  • wyślij email: reklamacje@pekaobh.pl
  • napisz do nas na adres:
    Pekao Bank Hipoteczny S.A., ul. Skierniewicka 10A, 01-230 Warszawa

Jeśli wysyłasz korespondencję pisemną, prosimy Cię o podanie w jej treści wyczerpujących informacji związanych z jej powodem, a także niezbędnych danych, które ułatwią nam kontakt:

  • numeru Klienta lub numeru umowy (jeśli jesteś naszym Klientem),
  • danych do korespondencji zwrotnej
  • Zasady i terminy składania reklamacji

    • Reklamację rozpatrzymy niezwłocznie po jej otrzymaniu.

      1. Wszystkie reklamacje rozpatrujemy z należytą rzetelnością, wnikliwością i starannością, w sposób zapewniający terminowe wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zgłoszonego problemu z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
         
      2. W związku z rozpatrywaną reklamacją, może zaistnieć potrzeba dostarczenia przez Klienta dodatkowych informacji oraz dokumentacji, a także zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach związanych z procesem rozpatrywania reklamacji.
         
      3. Bank na życzenie Klienta, potwierdza złożenie reklamacji, pisemnie lub w inny, uzgodniony z Klientem sposób.
         
      4. Reklamacja może być złożona przez pełnomocnika na podstawie pisemnego pełnomocnictwa udzielonego przez Klienta.
         

      Informujemy, że w dniu 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 r. poz. 892 t.j.). W związku z powyższym od tego dnia reklamacje są rozpatrywane przez Bank zgodnie z postanowieniami ww. ustawy.

  • Odwołania

    • Klienci mają możliwość odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do Prezesa Zarządu Banku w trybie analogicznym do złożenia reklamacji.
      W przypadku, gdy w wyniku złożonej reklamacji spór nie został rozwiązany, klientowi przysługuje prawo:

      1. Wystąpienia do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich:
        • w sprawach dotyczących roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez Bank czynności bankowych lub innych, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 20 000 zł (słownie złotych: dwadzieścia tysięcy)
        • tryb i zasady prowadzenia przez Arbitra Bankowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc
        • uprawnienie to przysługuje Klientowi po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, w przypadku gdy nie zgadza się on z decyzją Banku dotyczącą jego reklamacji.
      2. Wystąpienia do Rzecznika Finansowego o wszczęcie postępowania pozasądowego
        • tryb i zasady prowadzenia przez Rzecznika Finansowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego http://rf.gov.pl/. Udział w postępowaniu jest dla Banku obowiązkowy
      3. Zwrócenia się o pomoc do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów – w przypadku Klientów będących konsumentem, tj. osobą fizyczną dokonującą z Bankiem czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, może zwrócić się


      Klientom przysługuje prawo sądowego rozstrzygania sporów dotyczących usług świadczonych przez Bank.
      W każdym przypadku sporu z Kredytobiorcą, Bank skłania się ku możliwości polubownego jego rozwiązania.
      Organem nadzoru właściwym w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Najczęściej zadawane pytania

  • Czym różni się bank hipoteczny od banku uniwersalnego?

    • Bank hipoteczny jest specjalistycznym bankiem, którego jedyną działalnością jest udzielanie kredytów zabezpieczonych hipoteką i emitowanie na ich podstawie hipotecznych listów zastawnych. Bank hipoteczny nie prowadzi rachunków osobistych, nie przyjmuje lokat i nie prowadzi działalności rozliczeniowej. Dzięki temu w banku hipotecznym pracują wyłącznie specjaliści zajmujący się kredytami hipotecznymi.

      Dowiedz się wiecej o naszej działalności

  • Czy Pekao Bank Hipoteczny udziela kredytów mieszkaniowych?

    • Od dnia 1 czerwca 2021 nasz Bank zawiesił udzielanie kredytów hipotecznych na cele mieszkaniowe dla klientów indywidualnych i nie przyjmuje nowych wniosków kredytowych. Obecnie działalność naszego Banku skupia się na nabywaniu i przenoszeniu kredytów hipotecznych z Banku Pekao S.A.

      Więcej informacji o tym procesie znajdziesz tutaj

  • Jakie jest oprocentowanie kredytów?

    • Kredyty, których udzielal Bank były oparte o zmienną stopę oprocentowania. Klienci indywidualni posiadający w naszym Banku kredyt hipoteczny w PLN mogą również skorzystać z możliwości zmiany sposobu oprocentowania swojego kredytu ze zmiennej na stałą stopę procentową w okresie 5 lat.

      Oprocentowanie kredytu stanowi stopa referencyjna: WIBOR dla PLN, LIBOR dla CHF, USD, EUR (dla walut obcych wyłącznie dla kredytów już udzielonych) a także marża Banku oraz ewentualnie opłata administracyjna.

      Szczegółowe zapisy o zasadach oprocentowania udzielonego kredytu znajdują się w Twojej umowie kredytowej.

      Więcej informacji o wskaźnikach referencyjnych, na których opiera się oprocentowanie kredytu hipotecznego znajdziesz tutaj

      Informacje dotyczące możliwości formuły oprocentowania na stopę stałą znajdziesz tutaj

       

  • Co to jest WIBOR, LIBOR i marża kredytu?

    • Wibor i Libor stanowią wskaźniki referencyjne, stosowane przez Bank w celu ustalenia wysokości oprocentowania kredytu. Są wartościami zmiennymi i tylko te stawki mają wpływ na zamianę oprocentowania w trakcie trwania kredytu. Stawki te wyznaczane są jako średnia arytmetyczna wysokości oprocentowania, po którym banki nawzajem sobie są gotowe pożyczyć pieniądze (stawki podawane przez największe banki). Stawki te nie są zależne od pojedynczego banku – są wyznaczane na rynku międzybankowym

      Drugim składnikiem oprocentowania jest marża banku, która jest stała i określona w umowie kredytu.

      Więcej informacji o wskaźnikach referencyjnych, na których opiera się oprocentowanie kredytu hipotecznego znajdziesz tutaj

      Ważne informacje o zmianach wskaźników referencyjnych

  • Co to jest spread walutowy?

    • Spread walutowy jest różnicą pomiędzy kursem kupna a kursem sprzedaży danej waluty. Warto wiedzieć, że banki ustalają spread walutowy samodzielnie. W jednym banku spread będzie wyższy, w innym niższy.

      Wysokość spreadu ma szczególne znaczenie dla Kredytobiorców, którzy zdecydowali się na zaciągnięcie kredytu w obcej walucie, ma bowiem bezpośredni wpływ na wysokość raty, jaką trzeba zapłacić w danym dniu.

      Zgodnie z Ustawą antyspreadową (z 26.08.2011 r.) w Pekao Banku Hipotecznym można spłacać kredyty bezpośrednio w walucie kredytu (CHF, USD, EUR). Aby złożyć taką dyspozycję należy skontaktować się z naszym Centrum Kontaktu.

  • Czy możliwa jest zmiana waluty już udzielonego kredytu?

    • Przewalutowanie kredytu jest możliwe na walutę znajdującą się w ofercie Banku, pod warunkiem, że:

      1. Kredytobiorca uzyskuje dochody w danej walucie
      2. Kredytobiorca posiada zdolność kredytową do spłaty kredytu w nowej walucie.

      W przypadku przewalutowania na PLN (złoty polski) nie pobieramy prowizji za przewalutowanie.

  • Czy kredyt hipoteczny można spłacić wcześniej niż pokazuje harmonogram spłat?

    • Kredyt hipoteczny można spłacić przed upływem okresu kredytowania -  w każdym czasie i bez żadnych ograniczeń. Dokonanie wcześniejszej spłaty wymaga jednak wcześniejszego powiadomienia banku i złożenia odpowiedniej deklaracji wcześniejszej spłaty.

      Spłata może być zarówno częściowa jak i całkowita. Szczegółowe warunki wcześniejszej spłaty określone są w umowie kredytowej.