Reklamacje


REKLAMACJE

 

Dbając o zapewnienie najwyższych standardów oraz mając na uwadze ochronę interesów naszych Klientów, uprzejmie informujemy, że Bank wdrożył procedurę obsługi reklamacji odnoszących się do usług świadczonych przez Bank lub do jego działalności. Bank rozpatruje reklamację niezwłocznie po jej otrzymaniu, z należytą rzetelnością, wnikliwością i starannością, w sposób zapewniający terminowe wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zgłoszonego problemu z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.

Bank informuje ponadto, iż w dniu 11 października 2015 r. weszła w życie ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 r. poz. 892 t.j.). W związku z powyższym od tego dnia reklamacje są rozpatrywane przez Bank zgodnie z postanowieniami tejże ustawy.

 

Jak złożyć reklamację?

Reklamacje są składane w siedzibie Banku, w formie pisemnej, bądź ustnej, w sposób najbardziej dogodny dla Klienta:

·                 osobiście,

·                 telefonicznie: (22) 85 21 900, (22) 85 21 901, 

·                 faksem: (22) 852 61 23

·                 pocztą elektroniczną: reklamacje@pekaobh.pl,

·                 listownie:

                            Pekao Bank Hipoteczny S.A.

                            ul. Wołoska 18

                            02-675 Warszawa

 

Jeśli zdecydują się Państwo na złożenie reklamacji w formie pisemnej, prosimy o podanie w jej treści wyczerpujących informacji związanych z jej powodem. Prosimy o podanie także następujących danych:

·                 numeru Klienta lub numeru umowy (w przypadku Klienta Banku),

·                 danych do korespondencji.

W związku z rozpatrywaną reklamacją, Klient może zostać poproszony o dostarczenie dodatkowych informacji oraz dokumentacji.

Prosimy także o zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach związanych z procesem rozpatrywania reklamacji.

Bank na życzenie Klienta, potwierdza złożenie reklamacji, pisemnie lub w innym trybie uzgodnionym z Klientem.

Reklamacja może być złożona przez pełnomocnika na podstawie pisemnego pełnomocnictwa udzielonego przez Klienta.

 

Ochrona Klienta

Mając na względzie ochronę interesów odbiorców świadczonych przez nas usług informujemy, że:

·                 Klient ma możliwość odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do Prezesa Zarządu Banku w trybie analogicznym do złożenia reklamacji,

·                 Pekao Bank Hipoteczny SA podlega nadzorowi Komisji Nadzoru  Finansowego,

·                 Organem nadzoru właściwym w sprawach z zakresu ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,

·                 Klient będący konsumentem, tj. osobą fizyczną dokonującą z Bankiem czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, może zwrócić się o pomoc do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów,

·                 W przypadku niesatysfakcjonującej decyzji Banku, konsumenci mogą także zwrócić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich, w sprawach dotyczących roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez Bank czynności bankowych lub innych, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 20 000 zł (słownie złotych: dwadzieścia tysięcy); uprawnienie to przysługuje Klientowi po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, w przypadku gdy nie zgadza się on z decyzją Banku dotyczącą jego reklamacji. Tryb i zasady prowadzenia przez Arbitra Bankowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich (https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc).

·                 W przypadku nieuwzględnienia przez Bank roszczeń wynikających z reklamacji, Klienci będący osobami fizycznymi mogą zwrócić się do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy,

·                 W przypadku, gdy w wyniku rozpatrzenia reklamacji Klienta spór nie został rozwiązany, Klient będący osobą fizyczną ma prawo wystąpić do Rzecznika Finansowego o wszczęcie postępowania pozasądowego; tryb i zasady prowadzenia przez Rzecznika Finansowego postępowań pozasądowych dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego (http://rf.gov.pl/). Udział w postępowaniu jest dla Banku obowiązkowy.

·                 Klientom przysługuje prawo sądowego rozstrzygania sporów dotyczących usług świadczonych przez Bank.

W każdym przypadku sporu z Kredytobiorcą, Bank skłania się ku możliwości polubownego jego rozwiązania.

 

 

Termin i sposób udzielenia odpowiedzi

Bank informuje, iż złożenie reklamacji przez Klienta niezwłocznie po powzięciu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących jego zastrzeżenia ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenie reklamacji.

Bank rozpatruje reklamacje niezwłocznie po ich wpływie i udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty ich wpływu do Banku, a w przypadkach szczególnie skomplikowanych, uniemożliwiających rozpoznanie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w tym terminie: 60 dni dla Klientów będących osobami fizycznymi i 90  dni dla pozostałych Klientów. Wydłużenie terminu możliwe jest jednak tylko pod warunkiem poinformowania Klientów przed upływem 30 dniu od otrzymania reklamacji o przyczynie opóźnienia, ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz po określeniu przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.

W przypadku Klientów będących osobami fizycznymi Bank udziela odpowiedzi w formie pisemnej na adres do korespondencji lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Odpowiedź do Klienta w takim przypadku, Bank może dostarczyć pocztą elektroniczną na wskazany adres, wyłącznie na jego wniosek. Wniosek ten Klient może złożyć do chwili przekazania przez Bank odpowiedzi do Klienta.

W przypadku pozostałych Klientów Bank może udzielić odpowiedzi na reklamację w sposób wskazany powyżej, jak również w innej formie uzgodnionej z Klientem.

 

 

 

 
Kontakt
0 22 852 19 37 - Infolinia